Diez años después de salir de Cuba con una maleta y “ganas de comerse el mundo”, Fabián Rodríguez presentó en exclusiva a Los Angeles Tribune la plataforma B2B que ya conecta a decenas de miles de agencias de viaje en el mundo, y adelantó el lanzamiento de la aplicación que llevará ese mismo modelo directamente al consumidor final.
En una industria donde comprar un vuelo, un hotel y un seguro de equipaje todavía significa entrar a tres plataformas distintas, esperar tres respuestas distintas y confiar en tres letras pequeñas distintas, ServiceTrip propone borrar esa fricción por completo: una sola plataforma, en tiempo real, donde una agencia de viajes resuelve absolutamente todo lo que necesita su cliente, desde el boleto de avión hasta el Uber que lo espera al aterrizar, sin correos, sin cotizaciones en espera y sin comisiones atrapadas durante semanas. Es, según su fundador, el modelo que la industria necesitaba y que nadie más se había atrevido a construir por completo: más de 68,000 agencias de viaje en el mundo ya operan bajo ese sistema, y la compañía se prepara ahora para llevarlo directamente al consumidor final a través de una aplicación móvil.
Detrás de esa apuesta está Fabián Rodríguez, fundador y CEO de ServiceTrip, de apenas 26 años. Cubano de nacimiento, llegó a Estados Unidos hace una década, primero a New Jersey y hoy radicado en Houston. Construyó la plataforma después de años trabajando él mismo como agente de viajes y comprobando, una y otra vez, que ninguna herramienta del mercado resolvía el problema completo. Rodríguez habló en exclusiva con las plataformas de Los Angeles Tribune sobre cómo nació ServiceTrip, qué la hace distinta y los planes para expandirla hacia el consumidor final.
La idea nació de una frustración muy concreta. Antes de fundar la empresa, Rodríguez trabajó durante casi dos años como agente de viajes, registrado en varias de las plataformas más reconocidas del sector. Ahí encontró el mismo patrón una y otra vez: “en una encontrabas buen precio, pero no asistencia; en otra había asistencia, pero no precio”, resume. Ninguna resolvía el problema completo, y ninguna dejaba al pasajero protegido cuando algo (un vuelo cancelado, un hotel que no aparece en el sistema, una maleta perdida) salía mal. Esa brecha, entre lo que promete la tecnología del turismo y lo que en verdad vive un viajero cuando necesita ayuda, es la razón de ser que Rodríguez le atribuye a ServiceTrip.
De cargar cajas a construir un imperio
Rodríguez no llegó a Estados Unidos con un plan de negocios bajo el brazo. Salió de Cuba a los 18 años, como sale la mayoría de los cubanos que emigran: con hambre de libertad y más sueños que equipaje. Llegó a New Jersey, donde lo recibió su familia, con lo que llega la mayoría de los inmigrantes: ganas de salir adelante y ninguna certeza de cómo hacerlo. Los primeros años los pasó trabajando en un almacén, “cargando cajas como todo el mundo”, hasta que decidió meterse al mundo de los viajes: hoteles, vuelos, reservas. Ahí, mientras aprendía el oficio desde adentro, fue descubriendo, a punta de ensayo y error, cómo funcionaban los algoritmos de precios, qué trucos usaban las plataformas y, sobre todo, dónde estaban las grietas del sistema.
La idea de ServiceTrip nació en 2019, un año antes de que la pandemia paralizara al mundo. Cuando los viajes se detuvieron en 2020, Rodríguez usó ese tiempo muerto de la industria para lo contrario: construir. “Fue un año importante para desarrollar mucho más esto”, reconoce. Mientras el resto del sector sobrevivía, él programaba, negociaba alianzas y armaba, noche tras noche, la arquitectura de lo que hoy es ServiceTrip.
No fue un camino lineal. Cuenta que llamó a personas con experiencia en la industria buscando consejo y se topó con más puertas cerradas que abiertas. “No, yo no sé, no me acuerdo, yo no pude hacer esto”, recuerda que le decían. Hubo noches en las que pensó en tirar la toalla. “Pensé dejar ServiceTrip muchas veces”, admite, “porque llega el momento en que tú dices: estoy creando un imperio. Pero Dios lo va a lanzar cuando toque lanzarlo, no cuando tú quieras.”
El problema que ninguna plataforma quería resolver
Para entender por qué ServiceTrip importa, hay que entender primero contra qué compite. Buena parte de las plataformas de viajes, tanto las dirigidas al consumidor final como las que trabajan con agencias, siguen operando bajo un modelo de reserva y espera: se envía un correo, se pide una cotización, se aguarda una respuesta. Cuando algo sale mal, el soporte suele reducirse a un contestador automatizado o, en el mejor de los casos, a un centro de llamadas saturado. “Te contestan máquinas… no leyó la letra pequeña, ya no se le puede regresar el dinero”, describe Rodríguez sobre la experiencia que él mismo vivió del otro lado del mostrador, como agente.
Ese es, según él, el vacío que las grandes marcas del sector no han resuelto: la combinación de precio competitivo, disponibilidad en tiempo real y un ser humano real disponible cuando el viaje se complica. “Nosotros tenemos agentes en vivo y en directo, un grupo de día y un grupo de noche, los siete días de la semana”, explica. En una industria donde la inteligencia artificial domina cada vez más el primer contacto con el cliente, Rodríguez apuesta, de forma deliberada, por lo contrario.
Qué es exactamente ServiceTrip
En su forma actual, ServiceTrip es una plataforma B2B: fue diseñada exclusivamente para agencias y agentes de viaje, no para el consumidor final: esa segunda fase, dice Rodríguez, “todavía se está cocinando” y llegará a través de una aplicación móvil que la empresa ya tiene en desarrollo. Bajo el modelo actual, una agencia se registra en servicetrip.com y accede, en una sola plataforma y en tiempo real, a vuelos con todas las aerolíneas del mundo, cerca de 7.9 millones de hoteles, autos de renta, jets privados, líneas de cruceros, más de 450 paquetes turísticos ya diseñados y programas de viajes grupales de reserva anticipada: uno de ellos, ya en venta para 2027, contempla salidas mensuales de 40 personas, doce grupos al año hacia distintos destinos del mundo.
La diferencia frente al modelo tradicional, insiste Rodríguez, está en la palabra “tiempo real”: el cliente de la agencia paga y recibe su confirmación de manera automática, sin la espera de correos ni cotizaciones manuales que todavía dominan buena parte de la industria.
El acceso a la plataforma es gratuito. Lo único que tiene costo, y es opcional, son los niveles de membresía: Bronce, Platino y Oro, que se activan por compra directa o, de forma automática, por volumen de reservas mensuales (50, 150 y 300, respectivamente). Cada nivel trae beneficios distintos: la membresía Bronce, por ejemplo, otorga 5% de descuento en varios servicios y diez pases a salas VIP de aeropuerto que el agente puede regalar a sus clientes frecuentes. El nivel Oro incluye, según Rodríguez, la cobertura mensual de una suscripción de Netflix para el agente.
Por encima de las membresías corre un sistema de puntos que funciona como motor de crecimiento de toda la red: una agencia que refiere a otra recibe automáticamente 50,000 puntos en cuanto la nueva agencia activa su cuenta, y 300 puntos adicionales por cada venta futura que esa agencia referida realice. Cada boleto de avión vendido genera 1,000 puntos; cada hotel, 8,000. Esos puntos se convierten en crédito dentro del balance de la agencia y, algo que Rodríguez marca como diferencial frente al resto del mercado, se pueden transferir a la cuenta bancaria del agente en 24 horas, contra los 15 a 30 días que suelen tardar las comisiones en consolidadoras aéreas y otras plataformas del sector.
Para las agencias nuevas o sin toda la documentación en regla, ServiceTrip ofrece, además, una vía de certificación propia para convertirse en agentes de viaje autorizados a nivel mundial. El proceso completo de registro, según la empresa, toma entre una y dos horas hábiles antes de que la cuenta quede activa y lista para vender.
Una red de aliados que va más allá del boleto
Parte de lo que ServiceTrip vende no es solo inventario de viajes, sino una capa de protección construida sobre alianzas externas. Cada reserva en la plataforma da acceso a un grupo de aliados pensados para resolver los imprevistos clásicos de cualquier viaje: un convenio con Uber ofrece 15% de descuento en cualquier parte del mundo; un aliado europeo provee tarjetas SIM digitales para quienes se quedan sin señal en el extranjero; otra alianza gestiona de forma automática las reclamaciones por vuelos retrasados más de dos horas, con compensaciones que, según Rodríguez, pueden superar el 50% del costo del boleto; y un seguro de equipaje cubre, con distintos niveles de prima, compensaciones de hasta 1,000, 1,500 o 4,000 dólares si la maleta no aparece dentro de las 72 horas posteriores al reclamo.
Son alianzas que no llegaron fácil, reconoce Rodríguez. “Una alianza fue la que más trabajo me dio, para que confiaran en uno”, dice sobre el proceso de convencer a marcas ya consolidadas de apostar por una plataforma nueva. Su argumento de venta, cuenta, fue apelar al tamaño de la comunidad que ya había construido: “Les dije: yo sé que son una compañía grande a nivel mundial, perfecto, pero de mi parte, cuando empieces conmigo vas a tener 68,000 agencias viéndote, y cada una de esas agencias tiene sus propios clientes.”
Del boleto en papel al clic: cómo cambió la industria de viajes
La historia de las agencias de viaje es, en el fondo, la historia de cuánto tiempo le toma a un cliente obtener una respuesta. Durante décadas, planear un viaje significaba sentarse frente a un agente, esperar a que llamara a las aerolíneas y hoteles, y confiar en su criterio y su acceso a tarifas que el público no podía ver. La llegada de internet, a finales de los años noventa, y de las primeras agencias de viaje en línea a comienzos de los 2000, les dio a los viajeros algo que antes no tenían: la posibilidad de comparar precios y reservar ellos mismos, sin intermediario. Ese cambio, que en su momento se anunció como el fin de las agencias tradicionales, terminó transformándolas en otra cosa: redes B2B, o “agencias anfitrionas” (host agencies), que le dan a agentes independientes acceso a tarifas negociadas, herramientas de reserva y estructuras de comisión, a cambio de un porcentaje de cada venta.
Ese modelo de redes B2B existe en la industria desde hace años y sigue siendo, hoy, la columna vertebral de buena parte del sector de viajes en Estados Unidos. Lo que Rodríguez sostiene que falta en ese modelo es, precisamente, lo que dice haber construido: reservas verdaderamente en tiempo real dentro de un solo sistema (y no una red de tarifas negociadas que igual exige llamadas y correos), pagos de comisión en horas y no en semanas, una capa de alianzas de protección al pasajero integrada a cada venta, y soporte humano disponible los siete días de la semana. “El secreto de los negocios que van a hacer la diferencia, no solo ahora sino en el futuro, es lograr combinar la tecnología sin deshumanizarla”, dice. Es, según él, el error que terminan cometiendo las compañías del sector con más años en el mercado: ganan una comunidad gracias a la atención personalizada de sus primeros años y, ya en la cima, la dejan perder. “Cuando llegan a la cima se olvidan de dónde salieron, de cómo comenzaron, de toda la gente que empezó a creer en ellos.”
La segunda fase: cuando el pasajero se convierte en cliente directo
Todo lo anterior describe el negocio que ya opera. Lo que Rodríguez adelantó en esta entrevista, su primera aparición pública desde que fundó la compañía, es la fase que sigue: una aplicación B2C, todavía en desarrollo, que llevará una versión de ese mismo ecosistema directamente al consumidor final que hoy no tiene, ni necesita tener, una agencia de viajes de cabecera. “El usuario común y corriente, el que viaja pero no es agente de viajes”, como lo describe, podrá descargar la aplicación, registrarse de forma gratuita y acumular los mismos puntos que hoy ganan las agencias: 1,000 puntos, por ejemplo, por un vuelo de Houston a Los Ángeles, canjeables más adelante por viajes gratuitos. La app permitirá también conectar cuentas de viajero frecuente de distintas aerolíneas dentro de una misma reserva, y tendrá acceso al mismo soporte en vivo, siete días a la semana, que hoy usan las agencias.
La visión de fondo, dice Rodríguez, es construir dos comunidades que se alimenten entre sí: la de agentes y agencias que generan ingresos vendiendo viajes con el respaldo de la plataforma, y la de viajeros comunes que se benefician, directa o indirectamente, del mismo ecosistema de precios, protección y soporte. “Es una red”, resume. “Ellos mismos, como agentes, reciben beneficios, y esos mismos beneficios se los pasan a sus clientes.”
Las lecciones de un negocio que casi no nace
Rodríguez no presenta su historia como un camino recto. Habla abiertamente del costo personal de construir la empresa: las noches sin dormir, el tiempo que la familia le reclama y que no siempre puede dar, los socios potenciales que dudaron de un fundador joven con una compañía nueva. “Muchas veces me dijeron que no calificaba, que este modelo de negocio no calificaba”, recuerda sobre las negociaciones con marcas establecidas. Su respuesta, dice, fue aprender a negociar sin miedo al rechazo: “Al no no le puedes tener miedo, porque el no siempre está ahí.”
A quienes están considerando emprender, sin importar de dónde vengan, les deja cinco ideas, casi a manera de manifiesto: que nunca se rindan; que luchen por lo que quieren; que se mantengan firmes ante los obstáculos, porque siempre los va a haber; que un “no” sea motivo para insistir con más fuerza, no para retroceder; y que confíen en sí mismos, sin miedo al éxito. “Este país está diseñado para eso, para que vengas con hambre de salir adelante”, dice. “Aquí el que no la hace es porque no quiere.”
Sobre cómo se ve en cinco años, no promete una salida ni una expansión meteórica: promete seguir. “Voy a seguir trabajando igual o más”, dice. “Tengo que estar siempre encima de esto. Es otro hijo.”
Esta entrevista, la primera que Rodríguez concede públicamente desde que fundó la empresa, cierra apenas el primer capítulo. La plataforma que hoy conecta a 68,000 agencias de viaje fue, durante años, solo una idea que varios en la industria le dijeron que no iba a funcionar. La aplicación que promete llevar ese mismo ecosistema a millones de viajeros comunes, adelanta, “va a llegar cuando toque, no cuando yo quiera”, la misma frase que usó para hablar de ServiceTrip antes de que existiera. Si algo deja claro su historia hasta ahora, es que apostar en su contra no ha sido, hasta el momento, un buen negocio.
Cómo empezar
Para agencias y agentes de viaje, el registro es gratuito y se hace directamente en servicetrip.com: un chat en vivo conecta de inmediato con un agente por WhatsApp que guía el proceso paso a paso, y la cuenta queda activa, con todos los beneficios habilitados, en un plazo de una a dos horas hábiles. Quienes no cuentan con toda la documentación como agentes pueden solicitar la certificación propia de la compañía para operar de forma autorizada a nivel mundial. Para el público general que quiere ser el primero en enterarse del lanzamiento de la aplicación para consumidores, la vía más directa sigue siendo la misma: servicetrip.com.
Acerca de ServiceTrip
ServiceTrip es una plataforma tecnológica de turismo B2B fundada en 2019 por Fabián Rodríguez, con sede en Houston, Texas. Centraliza en tiempo real vuelos, hoteles, autos de renta, jets privados, paquetes turísticos y cruceros para más de 68,000 agencias de viaje en el mundo, respaldada por un sistema propio de puntos, comisiones y membresías, y por alianzas comerciales que incluyen a Uber y Netflix. La compañía se encuentra actualmente en la fase final de desarrollo de una aplicación para el consumidor final que extenderá ese mismo ecosistema de precios, protección y soporte directamente a los viajeros.
Más información en https://servicetrip.com/login
